|
Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.
В первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без лишних затрат времени и сил.
Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения: она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, то есть в любом случае именно он и его проблемы должны быть центром внимания социального работника.
Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник – человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель – всего лишь один из многих. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо больше значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность социального работника в конце затянувшейся встречи для клиента оскорбительны и неприятны.
Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Недаром в пословице говорится: "Встречают по одежке, а провожают по уму".
Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными (согласно отчету Московского департамента социальной защиты, в 1996 г. 75 % населения, обратившегося в центры социального обслуживания, нуждаются в материальной помощи), поэтому показной шик в одежде и облике неприемлем: это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще.
Но не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная, небрежная одежда. В любом случае она не должна привлекать к себе внимания или тем более переключать внимание на себя полностью: это сделает клиента рассеянным, а общение – менее эффективным. Пьер Карден однажды на вопрос "Что такое "хорошо одетая женщина?"" дал такой ответ: "Если я видел красивую женщину, но не помню, что на ней было надето, значит, она была одета хорошо". Руководствуясь этим мудрым правилом, социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента; это особенно важно при их первой встрече.
Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.
Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу объема необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы: не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь социального работника клиенту в изложении сущности проблемы необходима.
Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно изучить ее, чтобы удостовериться, что ни один из существенных вопросов не упущен, и затем кратко повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.
Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения: назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.
Если первая встреча с клиентом происходит в учреждении социальной защиты, во время приема населения, то следует готовиться к ней и к приему заранее. День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно: не должно возникать ситуаций, когда клиент, придя на прием, оказывается перед закрытыми дверями. Не следует менять дни приема, если, например, они проводятся в определенные графиком работы учреждения дни недели или месяца: не зная об изменениях, клиент может напрасно потерять время.
Рекомендуем к прочтению:
Историко-теоретический аспект изучения проблем людей зараженных
ВИЧ-инфекциями. Понятие и сущность ВИЧ-инфекции, ее
особенности и формы
Возбудитель ВИЧ-инфекции — вирус иммунодефицита человека (ВИЧ). ВИЧ поражает клетки иммунной и нервной систем, что клинически проявляется развитием лимфаденопатии, инфекционных (паразитарных) осложнений, возникновением некоторых злокачест ...
Ответственность социального работника перед коллегами
Между социальными работниками существуют специфические взаимоотношения, обусловленные особенностями социальной работы как профессии и личностными характеристиками специалистов.
Во-первых, социальная работа является делом не только одного ...
Пути преодоления наркомании
Поскольку отрицательное влияние пристрастия к наркотикам на здоровье влияет ничуть не меньше, а зачастую даже больше любого серьезного недуга, наркоманию также следует трактовать как отдельное конкретное заболевание.
Тяжесть течения боле ...
|
